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公开文件

关于成立12320卫生计生服务热线投诉举报电话受理处理工作领导小组的通知

发布机构:行政审批      发布时间:2016-11-15 15:25:00      信息来源:      阅读次数:4262      




荆卫生计生办发〔2016110

 

 

荆州市卫生和计划生育委员会办公室

关于成立12320卫生计生服务热线投诉举报

电话受理处理工作领导小组的通知

 

各县(市、区)卫生计生局、荆州开发区社管局,市管各卫生计生单位:

根据《省卫生计生委关于进一步规范整合12320卫生服务热线投诉举报电话处理流程的通知》(鄂卫生计生通〔201695号)要求,为切实抓好12320卫生计生服务热线投诉举报电话受理处理工作,进一步完善我市卫生计生服务网络,保障人民健康,结合卫生计生工作实际,经研究,决定成立12320卫生计生服务热线投诉举报电话受理处理工作领导小组。领导小组人员组成及职责如下:

一、组织领导

  :向华祥  市卫生计生委主任、党组书记

副组长:刘祖新  市卫生计生委副主任、党组副书记

刘前虎  市卫生计生委党组成员

    市红十字会副会长、党组成员

    市卫生计生委副主任、党组成员

    市卫生计生委副主任、党组成员

    市卫生计生委工会主席、党组成员

姜桂峰  市卫生计生委副主任

  :王锦文  市血防办专职副主任

谢汉松  市干部保健办主任

董军涛  市爱国卫生动员委员会办公室主任

黄发明  市医改办专职副主任

王万元  市卫生计生委副调研员、规划财务科科长

汪三毛  市卫生计生委副调研员

    市卫生计生委办公室主任

隋晓琳  市卫生计生委人事科科长

高晓波  市卫生计生委疾病预防控制科负责人

    市卫生计生委医政医管科科长

杨宝军  市卫生计生委基层卫生和妇幼健康服务科科长

曾向阳  市卫生计生委行政审批科科长

胡国英  市卫生计生委中医药管理科科长

    市卫生计生委科技教育科科长

淡汉阳  市卫生计生委计划生育基层指导科科长

陈远航  市卫生计生委计划生育家庭发展科科长

    市卫生计生委血吸虫病防治科科长

    市爱国卫生动员委员会办公室副主任

徐艳霞  市卫生计生委机关党委专职副书记

    市国防动员委员会医疗卫生办公室主任

倪高忠  市卫生计生委离退科科长

代圣平  市卫生计生委信息中心负责人

领导小组下设两个办公室,即委机关管理办公室和12320服务热线中心办公室。委机关管理办公室设在委法监科,曾向阳同志任办公室主任;12320服务热线中心办公室设在市急救中心,谭祥虎同志任12320服务热线中心办公室主任。各县(市、区)卫生计生行政部门和市管卫生计生单位为卫生计生服务热线投诉举报电话受理处理工作领导小组成员单位。

    二、工作职责

(一)领导小组负责全市12320工作指导,负责建立12320各项规章制度、工作操作规范和流程,保障12320 工作运行经费,对12320服务热线中心进行管理和考评,建立联动机制,领导协调各相关单位,对直接收到和上级转办的12320电话投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、考核等。委机关各科室负责人作为领导小组成员,在接受12320中心受理转办跟踪的过程中不得推诿,应及时沟通并将办理结果反馈领导小组办公室。

(二)领导小组办公室在领导小组的领导下负责全市12320工作指导;负责业务范围内的投诉转办、督办,对l2320监督管理,制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系;协调各责任科室、相关联动单位,负责对其工作联系和业务指导。

(三)市急救中心负责组建12320卫生计生服务热线中心,负责12320系统硬件、软件建设和运行管理,提供人工与自动语音服务,收集、分析与评价工作情况及动态,根据投诉量及时增加电话坐机。12320工作人员负责服务热线电话接听,记录投诉内容,及时转办、催办,落实办结回访和定期统计分析工作,定期编辑、工作简报。

(四)各县(市、区)卫生计生行政部门和市管医疗卫生计生单位为12320联动单位。健全内部12320卫生计生服务热线联动工作机构,明确分管领导,安排专班专人,确保联络渠道畅通;负责办理行政管辖范围内和本单位的咨询投诉事项,根据投诉内容及时与投诉人取得联系,认真调查了解核实情况,按期反馈办理结果。

 

附件:112320卫生计生服务热线投诉举报电话管理工作方案

212320”电话投诉举报处理单

312320”电话投诉举报登记表

412320”电话投诉举报处理统计汇总表

512320”电话投诉举报转办联络表

 

 

 

20161115

 


附件1

12320卫生计生服务热线投诉举报电话管理工作方案

 

为进一步规范全市12320卫生计生服务热线投诉举报电话管理,做好卫生计生服务工作,加强医疗机构医疗服务监管,促进卫生计生服务质量提升,结合实际,特制定本方案。

一、指导思想 

12320 卫生计生服务投诉举报热线是卫生计生行业公益热线,是面向公众传播卫生计生政策和健康防病知识的窗口,也是社会公众咨询投诉举报卫生计生服务问题的平台。加强12320卫生计生服务热线管理,切实维护人民群众健康权益,不断增强人民群众获得感。

二、工作安排

1、按行政区划和属地管理的原则,荆州市12320卫生计生服务热线为全市统一使用热线,明确为本行政区域内卫生计生咨询、投诉、举报电话。

2、成立12320卫生计生服务热线投诉举报电话受理处理工作领导小组,领导小组下设办公室;成立12320卫生计生服务热线中心,设在市急救中心;建立12320卫生计生服务热线投诉举报电话受理处理工作联络机制。

三、工作流程

12320服务热线中心负责统一受理本行政区域内卫生计生服务电话咨询投诉举报,安排专班专人,保证24 小时电话畅通。

112320 工作人员按规范接听来电,根据来电内容提供咨询、受理投诉,并填写12320 热线投诉转办、督办单,在1个工作日内完成交办处置。

2、属于县(市、区)卫生计生局管辖范围内卫生计生单位(含民营)的投诉,转各县(市、区)卫生计生局处理;属于市直市管卫生计生单位(含民营)的投诉,转被投诉单位或转市卫生计生委相关业务科室处理。

3、被投诉单位和部门接到督办单后,要及时联系投诉人,认真调查核实情况,并在5个工作日内完成处理并回复,做好跟踪、登记办结工作。对于不属于受理范围的投诉,被投诉单位和部门要在1个工作日内说明原因、及时退件。如需延长答复时间的,应经本单位分管负责人签字同意,并反馈给12320卫生计生服务热线,告知咨询人延期理由。

4、投诉办结后,被投诉单位要联系投诉人,告知处理结果,同时将处理结果及时反馈到12320 卫生计生服务热线,12320 工作人员要联系投诉人进行回访并进行满意度调查。12320 卫生计生服务热线每月3日前,统计分析上月投诉情况报领导小组办公室,对于投诉处理不及时造成严重后果和不良影响的,严格追究责任。

5、有下列情形之一的,不予受理并告知投诉举报人:(1)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;(2)不在本卫生计生行政部门管辖范围的;(3)不属于卫生计生行政部门监管职责范围的;(4)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;(5)投诉举报已依法处理,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;(6)违法行为已经超过法定追诉时限的;(7)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的,或者法院、仲裁机构已经处理的;(8)其他依法不应当受理的情形。

6、有下列情形之一的,由被投诉单位向上级卫生计生行政部门提出延期申请,经卫生计生行政部门批准后,可以延长办理期限:(1)投诉事项复杂,涉及多方主体的;(2)投诉事项调查取证困难的;(3)投诉事项需要专业鉴定的;(4)其他需要延长办理时间的。每次延长期限不超过7个工作日,最多可延长2 次。

四、工作内容

1、有关机关政务协调工作,直属单位的安全、保密、综合治理、政务信息公开、信访工作等。(责任科室:办公室)

2、全市卫生和计划生育人才发展规划,机关和直属单位的机构编制、人事管理、队伍建设等,全市卫生计生技术人员职称评审和管理干部岗位培训工作;对外国际交流与合作、援外工作及人员的出国(出境)政审等有关工作。(责任科室:人事科)

3、区域卫生和计划生育规划指导,机关和直属单位预决算、财务、设备(装备) 、资产管理和内部审计工作;药品、医疗器械等采购相关规范,医疗卫生服务和药品价格政策;全市社会抚养费管理、计划生育药具需求;卫生计生援藏、援疆、援武陵山区等综合协调工作。(责任科室:规划财务科)

4、重大疾病、地方病、慢性非传染性疾病及与公共卫生相关疾病的防治;有关突发公共卫生事件应急处理工作;协调全市有关重大工程和重大活动的卫生防病保障和卫生应急处置工作;依照程序和要求发布突发公共卫生事件应急处置信息。市防治艾滋病工作委员会的有关工作。(责任科室:疾病预防控制科)

5、医疗机构、医疗技术应用、医疗质量、医疗安全、医疗服务、采供血机构管理、临床药事管理等有关工作;负责全市大型医疗设备管理,精神病医疗机构质量管理工作;干部保健工作,全市重大会议和重大活动的医疗卫生保障工作;协助做好应急医疗救援工作;承担国防医疗动员工作。(责任科室:医政医管科)

6、全市农村卫生和社区卫生服务,负责国家基本公共卫生服务项目,对口支援乡镇卫生院和社区卫生服务中心(站)项目管理工作,全市乡村医生的管理和政策落实等相关工作;全市妇幼卫生和计划生育技术服务,母婴保健技术服务;协调妇幼保健机构建设和业务工作,妇幼卫生、出生缺陷防治、人类辅助生殖技术管理和计划生育技术服务工作;落实免费孕前优生健康检查项目,病残儿医学鉴定和计划生育手术并发症鉴定工作,计划生育药具管理工作。(责任科室:基层卫生与妇幼健康服务科)

7、行政审批事项的办理和协调。全市新建、改扩建公共场所选址和设计的卫生许可与卫生学评价;医疗广告的审查、互联网医疗保健服务信息的审核;食品安全标准(企业标准)申报。规范性文件的合法性审核、行政复议、行政应诉和法律咨询、解释工作;公共卫生、医疗卫生、计划生育综合监督;职业卫生、放射卫生、环境卫生、学校卫生和计划生育的监督管理;公共场所、饮用水安全、传染病防治监督检查等。(责任科室:行政审批科)

8、全市中医药事业发展规划和中医医疗机构的改革;中医药工作的法律、法规、部门规章和诊疗规范,中医执业资格许可实施;中医执业人员职业道德规范;全市中医药、中西医结合科研工作。(责任科室:中医药管理科)

9、全市卫生计生科技和医学教育及相关政策;全市卫生和计划生育专业技术人员岗位培训和科学普及;全市毕业后医学教育和继续医学教育的组织管理工作;相关科研项目、新技术评估管理、科研基地建设;实验室生物安全监督;住院医师和专科医师规范化培训。(责任科室:科技教育科)

10、基层加强计划生育基础管理和服务工作;全市计划生育目标管理方案并组织考核、评估;负责对各级计划生育目标执行情况进行监测、定期评估。流动人口计划生育服务管理、动态监测等工作。(责任科室:计划生育基层指导科)

11、计划生育家庭发展的政策建议,计划生育利益导向机制及特殊困难家庭扶助;出生人口性别比综合治理工作。(责任科室:计生育家庭发展科)

12、控制血吸虫传染源,粪检阳性病人个案调查和传播风险监测,巩固基础血防等工作。 (责任科室: 血防办)

13、市深化医药卫生体制改革领导小组的具体工作;公立医院改革组织推进工作;基本药物制度配套改革等综合协调,全市基本药物采购、配送、使用的管理制度等。(责任科室:体制改革科)

14、市爱国卫生运动委员会的具体工作;有关爱国卫生工作的法律、法规和规章;卫生城市、卫生城镇、卫生乡村、卫生先进单位的建设和考核;全市病媒生物防制、农村改水改厕等爱国卫生工作,本辖区的爱国卫生工作状况监督,公众健康教育等工作。(责任科室:市爱国卫生运动委员会办公室)

15、机关及所属单位离退休干部工作。(责任科室:离退科)

16、信息化工作绩效考核和监督管理,市级人口健康信息平台的业务监管,远程医疗服务的常态化运行。(责任科室:信息中心)

五、工作要求 

(一)统一思想,提高认识。12320是加强政府信息公开、沟通社会和公众的重要渠道,是解决人民群众看病难的一种较好的解决方法。做好 12320 的各项工作,有利于及时有效地应对突发和重大公共卫生问题,有利于满足公众日益增长的健康需求。 

(二)加强联动,协调配合。12320 的服务范围涉及面广,专业性和政策性强,需要卫生计生行政部门和各有关卫生计生单位的密切配合和共同参与,要建立健全12320中心与各级卫生计生行政部门、各卫生计生单位之间协调配合的联动机制,增强 12320 的社会信誉度,提高社会公信力。

(三)规范管理,加强培训。要按照国家、省级文件要求,切实加强我市l2320的管理,各单位要严格执行l2320管理的各项规章制度和操作规程,加强人员业务学习培训,坚持定期学习和例会制度,提高服务质量和服务水平。

(四)纳入考核,严肃问责。应将12320 卫生计生服务热线投诉处理结果纳入绩效考核和治庸问责范畴。对于投诉处理不及时、不到位、相互推诿的单位将予以通报;对造成严重后果和导致不良影响的,将追究单位、责任人责任。

联系人:市卫生计生委法监科  曾向阳

        市急救中心            

联系电话:0716-4163899


附件2

 12320”电话投诉举报处理单

  


举报时间


联系方式


   


经办人员


办公电话



()

意见


办理

结果


回访

情况



附件3

12320”电话投诉举报登记表

 

  

  

投诉人

联系

方式

投诉内容

处理结果

受理人

接收人

回访

结果
























































附件4

12320”电话投诉举报处理统计汇总表

项目

件数

投诉原因


电话投诉受理情况


过度医疗

乱收费

计生

基层

服务

计生

特殊

家庭

扶助

基层

医疗

卫生

服务

医疗

机构

违法

违规

执业

预防

接种

管理












电话投诉办理情况

直接办理

转县(市、区)卫生计生部门办理

转上级卫生计生部门办理

已办结

按时

办结率








电话回访情况

回访件数

其中


非常满意

满意

基本满意

不满意








 

12320卫生计生服务热线每月3日前上报领导小组办公室上月统计情况。


附件5

12320”电话投诉举报转办联络表

 

 

 

负责人

负责人

 

具体

联络人

联络人

 

















































※此表委机关各科室、各县(市、区)卫生计生部门、市管各卫生计生单位在1115日前上报领导小组办公室。


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鄂公网安备 42100302000036号